2022.02.10
「CVRを上げたい、売上を伸ばしたい！」EC・D2C企業のマーケティング担当者として、今まさにこんな課題を抱えている人も少なくないはずです。
LPやECサイトからの離脱を防ぎ、CVR改善につなげるひとつの手段として「チャットボット」のニーズが高まっています。
この記事では、チャットボットの基礎知識、昨今注目される理由、導入時の留意点、おすすめ導入後のサポート体制が手厚いほど、後々のチューニングなどに必要な社内負担を軽減できます。特に自社内にシステムやAIに詳しいメンバーがいない場合などには、運用開始後に成果を出すためにベンダー側の十分なサポートが必要です。サポート体制も重視して製品を選びましょう。ツールについて解説します。
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「チャットボット」とは「チャット」と「ロボット」を組み合わせた造語で、チャット画面からテキストや音声で話しかけると、自動で会話を返すプログラムのことです。
企業・店舗のLINE公式アカウントに対して質問を送ると、自動的に応答が返ってくる場合があります。これこそがまさに、チャットボットの一例です。同様に、Facebookメッセンジャーでも取り入れられています。
また、スマートフォンに搭載されている「Siri」や「Googleアシスタント」、スマートスピーカーの「Alexa」、Windowsの「Cortana」なども、もともとはチャットボットとして開発されたものでした。その仕組みを応用し、人工知能を取り入れてさらに発展させた結果、単純に「答えを返す」役割から、「ユーザーのデバイス操作をアシストする役割」に変わりました。現在は「AIアシスタント」と呼ばれています。
事前に用意したシナリオに基づいて会話が展開される仕組みです。例えば、ECサイトなどでよくある質問が入力された場合に「FAQページ」に誘導するなど、カスタマーサポート業務の効率化に適しています。ただし、あくまでシナリオに基づいた回答しか返せないため、複雑な質問には対応できないことが難点です。
AIを活用し、過去に蓄積された会話データに基づいて答えを返す仕組みです。会話量が増えれば増えるほど自動的に学習し、正答率や会話の精度が上がっていくため、人を介さずチャットボットで対応できる範囲が広くなります。留意点は、事前に膨大な量の学習データをインプットしなければ運用を始められない点です。
昨今、脱Cookie、各媒体によるCPMの高騰、EC参入企業の増大による競争の激化など、ダイレクトマーケティングを取り巻く環境が大きく変化しつつあり、従来の運用型広告による安定的な新規顧客獲得の難易度が上昇しています。そのような中で、「これからは広告だけに頼らない手法の確立が必須」と考えるEC企業、ダイレクトマーケ担当者が多く、その解決策の一つとしてチャットボットのニーズが高まっているのです。
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よくある質問に対してはチャットボットで自動回答することで、電話・メールによる対応時間の短縮を期待できます。また、チャットボットが回答することで、顧客対応の質を平準化でき、属人化を避けられます。オペレーター教育の簡素化・工数・コスト削減にもつながります。
オペレーターが常駐しなくても、24時間365日、土日祝日や夜間も顧客対応が可能になります。大量の問い合わせに対しても即時処理できるので「サポートセンターの電話が繋がらない」「メールで問い合わせたけれど返信が遅い」といった顧客からの不満・クレームも低減できます。
また、サイト上でのユーザーの動きを見計らって「何かお困りですか？」などこちらからアクションを起こすことができ、従来よりも顧客接点が増えます。蓄積された会話データから顧客の心理・行動を分析して次のマーケティング施策につなげる活用法もあります。
これらの結果、機会損失の低減や顧客満足度向上につながり、CVR改善に寄与します。
チャットボットの力を借りることで、カスタマーサポートの多言語対応も可能になります。 英語や中国語はもちろんのこと、タイ語やミャンマー語など、数多くの言語に対応した製品も存在します。海外の顧客からの問い合わせにもスピーディーかつ正確に対応でき、顧客満足度向上につながります。
顧客体験向上はリピーターの創出に寄与し、ひいては安定した収益を継続的に得ることにつながります。カスタマーエクスペリエンスについて詳しく解説しています。
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チャットボットが注目されるその他の理由として「バックオフィス効率化」も挙げられます。例えば、業務に使用するアプリケーションやデバイスの操作方法、経費の精算方法など、社内問い合わせを自動応答化することでバックオフィス業務の負荷を低減でき、本来注力すべき顧客満足度の充実などに対してさらに多くの時間を割くことができるようになります。
ここからは、導入時にチェックすべき7つのポイントを解説します。
システム初期導入費用だけはなく、シナリオの作り込みや、膨大な学習データの準備など、決して少なくはない労力も伴います。トータルで考えて、費用対効果を検討しましょう。
ツール選定時、まずは「定型的な質問を返したいならシナリオ型」「高度で複雑な会話を返したいならAI型」と考えてみましょう。なお、「シナリオ型」「AI型」両方の特徴を取り入れた「ハイブリッド型」も存在するため、数多くの選択肢の中から自社の目的に合う製品を絞り込んでいくことがポイントです。
シナリオ作成や、AIに読み込ませる学習データの準備は、「誰が、どのようにして行うのか？」を明確にしましょう。
といった、いくつかのパターンが考えられます。いずれにしてもどれぐらい手間がかかるのか、自社でそのリソースを確保できるのか、事前に確認しましょう。
運用スタート後に「回答できなかった質問」「答えられなかった理由」「答えられなかった数・頻度」といった課題点を抽出・把握し、回答精度を高める継続的なチューニングが必須です。そのチューニングは具体的に「誰が（例：自社で解決できるのか／ベンダー依頼か）」「どのように（例：システム内のツールを活用する）」行うのか、事前に確認しておきましょう。
ランディングページ（Webページ）に埋め込むのか、フォーム画面内にも実装できるのか、モバイルアプリに対応できるのかなど、チャットボットの設置方法が自社の目的に合っているか確認しましょう。
ユーザーからの問い合わせ内容次第では、チャットボットでは対応しきれない場合もあります。その場合、同一画面内から有人チャットへ分かりやすく案内できるのかなど、補完機能の有無も確認しておきましょう。
導入後のサポート体制が手厚いほど、後々のチューニングなどに必要な社内負担を軽減できます。特に自社内にシステムやAIに詳しいメンバーがいない場合などには、運用開始後に成果を出すためにベンダー側の十分なサポートが必要です。サポート体制も重視して製品を選びましょう。
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ここからは、おすすめのチャットボットツール5選を紹介します。
導入企業は10,000社以上、カスタマーサポート、バックオフィス効率化いずれの場面でも活用されています。シナリオに沿った回答、AIによる回答の両方に対応できます。業界別のシナリオが完備されているので、管理画面からの簡単な設定だけで比較的スピーディーに運用開始できます。
「サイト内のコンテンツが多くてユーザーが辿り着けない」「サイト訪問ユーザーがどんなものを求めているのか分からない」「社内にデータサイエンティストがいない」といった悩みの解決をコンセプトとした、「提案するAIチャットボット」です。AIを活用したデータ分析により、一人ひとりのユーザーに合わせた最適なコンテンツをレコメンド。顧客体験向上・CVR向上を期待できます。
LINEに搭載するチャットボットで、ユーザーの購買行動を後押しするためのツールです。 運用開始までがスピーディーで、チャットボットの初期制作費用や、運用費用は「ゼロ」。成果報酬型のサービスなので、実際に成果が出てからベンダー側に費用を支払うことになります。サポート体制が厚い点もポイントで、自社内にITに明るい人が居ない場合でも、さまざまな業界への導入実績を活かして専任スタッフが伴走してくれます。
ホテル・空港・自治体などでも活用されている、多言語対応のAIチャットボットです。飲食店の予約受付など、海外からの顧客対応に活用できます。「多言語対応の人材不足」「海外顧客の声を可視化できておらず、今後は分析してマーケティングに活用したい」といった課題を抱えている企業におすすめです。
チャットボットからさらに進化した「AIアシスタント」を簡単に作成でき、社内問い合わせや資料探しといったバックオフィスの各種タスクを自動化できます。API連携機能を使えば、社内で利用中のクラウドサービスなどとも連携でき、業務の入り口を一つにまとめられて「バックオフィスのDX」が実現します。
この記事ではチャットボットの利点ついて「カスタマーサポート業務負荷軽減」「CVR改善」「バックオフィス業務効率化」という3つの視点からお伝えしました。
「CVR改善」に関しては、「チャットボットを導入したらいきなりCVRが改善する」とツールありきで考えるのではなく「成果（売上）につなげるためには導入後のチューニングこそが大事」「運用しながら徐々に精度を向上させていくもの」という視点を忘れないようにしましょう。
平均CVR改善1.2倍！UGC活用ツール「Letro」「CVR改善」という目的に向かう中では、CVの手前にある課題を一つ一つ解決する取り組みが重要です。例えば、LPやECサイトからの離脱率低減もその一つだと言えます。
ユーザーのサイトからの離脱は様々な要因で起きます。例えば、「他社との比較検討をするため」もサイト離脱の大きな要因の一つです。それを防ぐ有効な打ち手として、現在多くのEC・D2C企業が、顧客のUGC（クチコミ）をLPやサイト内に掲載する取り組みを行っています。UGCを活用してユーザーのサイト離脱を防ぎ、購入を後押ししてCVRの改善につなげる方法を資料にまとめましたので、ぜひお気軽にご覧ください。
記事公開日：2022.02.10
