ユーザーとの距離が近い美容動画メディアを運営し、ファンの声を生かしたコスメブランド「PHOEBE BEAUTY UP」を立ち上げたDINETTE株式会社。ローンチからわずか2年で年商15億のブランドへ成長させ、コスメD2C業界を牽引しています。
従来の常識に捉われず、ユーザーファーストを軸にあらゆるデジタルマーケティングに取り組む同社は、ダイレクトマーケティング特化型UGC活用ソリューション「Letro」とEC基幹システム「ecforce」を導入しています。
今回はマーケティング領域の責任者を務める斉藤圭氏にお話をお伺いしました。
課題
解決策
成果
ーDINETTE社の成長過程を見ると、通販企業の従来の商品開発の考え方や広告投資モデルと異なったアプローチをしているように見えます。広告投下に偏重し過ぎることなく、商品開発への投資やSNSを通じたファンとのコミュニケーションを重視するなど、投資比率の考え方がの従来のモデルとは違いますよね。ブランド成長のための投資や施策設計で大切にしている軸や考え方を教えてください。
MarketingDivision / Manager 斉藤圭氏
斉藤氏：”ユーザーファースト”です。メディアの立ち上げ当初から、コメントやDMへの丁寧な返信を徹底しています。そこからユーザーのネガティブな声もしかり、プラスの声もしかり、そこを軸に施策を設計しています。最近だと、Z世代のお客様はメールを見なかったりするので、LINEやInstagramのDMで質問や問い合わせに対応するようにしています。InstagramのDMで対応していたお客様が2年以上買い続けてくれているなど、ユーザーファースト軸の施策がLTVに高い影響を与えるという傾向も見えてきました。
ーその方々のLTVが高いのはどのような背景からでしょうか。
斉藤氏：寄り添った感覚があるからだと思います。”お客様”というよりも、どちらかというと”友だち”感覚です。美容に特化した総勢200名のインフルエンサーを意味する”DINETTE GIRLS”という言葉に代表されるように、頼れる友達や相談できるお姉さんのような存在を目指して、フランクに接しています。「一緒に仲間として商品つくり上げる」過程で、繋がったお客様が継続してくださっていますね。
PHOEBE BEAUTY UPとDINETTEのInstagramアカウント。
ユーザーに気軽に質問を呼びかけたり、はユーザーの質問を募集し定期的に答えるコミュニケーションを行っている
ーECの成長戦略を考えると、新規顧客獲得のために多額の広告投資だったり”一般的にやるべきである”という施策がまわりを固めていくと思います。急成長する中で、どのようにユーザーファーストのDNAが引き継いでいるのでしょうか。
斉藤氏：ここに関してはマーケティングの考え方になるのですが、「やれることはまず全部やる」ことを大切にしています。お客様が何を考えているかというのはわからないので、言い訳をつくらずにとりあえずやってみて、回らなかったら回らなかったらでその時考えます（笑）たくさんの施策をクイックに回してきた結果、成功体験を生みだせていると思っています。
お客様はどう感じるか？何を求めているか？を起点に施策を考え、従来の通販のマーケティングのセオリーに敢えて囚われないことを意識しています。
ー全部が成功しなくても、経験に囚われず新しいマーケティング施策を試しすことに意味があるんですね。
斉藤氏：そうですね。失敗もそこそこあるんですが、撤退も早いです。全ての施策結果をデータとして残しているので、施策の良し悪しを見極めるのも早いですね。例えばデータとして良くなかったら、その施策は2年はやらないとか徹底しています。
ー”ユーザーファースト”であるために、あらゆる施策を試し、高速でPDCAを回しながら伸ばせるところに予算を投じるって、当たり前のようですがこれをやり切れている企業は意外と少ないと思います。これを体現するために、どのようなKPI設計をされていますか。
斉藤氏：指標だと「F2転換率」までマーケチームで見ると決めています。そうすることで、”ユーザーファースト”をより体現できています。新規獲得を行うチームがF2まで意識することでクリエイティブも変わりますし、お客様の声からの施策改善が増えています。例えば、メール届かないからチャット対応しようとか、荷物が届かないというお客様にはなぜ届いていないのか深堀りしてLPに一言付け加えたりとか、アップセル施策にしても「私これいらなかった」というコメントがあれば、フロント面での提案に変えたりだとか。素敵な投稿をSNSにあげてくれているユーザーさんがいたら、ユーザーボイスとしてLPに掲載したり、広告に活かしたりとか。お客様のお声から施策が生まれたり、お客様のお声を施策に活かしたりしたもので溢れていますね。
ーお客様の声を施策に活かすというお話がありました。改めてLetroを導入された背景を教えてください。
斉藤氏：「PHOEBE BEAUTY UP」はファンとの距離の近さを活かしたブランドでSNS上に多くのUGCは存在していたのですが、ダイレクトマーケティングにUGCを上手に活かせていませんでした。元々Instagramの投稿キャプチャを画像としてLPに貼り付けていました。UGCは大量にあるのに限られたUGCしか表示できないと効果検証も十分にできないので、ずっと動的表示したいと思っていたんです。ただコーダーもいなければデザイナーも十分におらず、着手できずにいたので、Letroの導入を意思決定しました。Letroだと管理画面上でUGCを簡単に入れ替えられるし、CTRやCVRも見れて施策改善しやすいが決め手になりました。導入したタイミングとしては、成長ステージでいうイノベーター獲得後の次のステージでどう跳ねるかを考えていたタイミングでした。
ーLetroを導入して1年後にecforceを導入されていますが、どういった背景で導入されたのでしょうか。
斉藤氏：Letroを入れたは良いものの、当時のカートシステムだと施策を1つ回すのにとても時間がかかっていたんです。システムの都合上、CTRやCV数を計測するためのタグの実装をする際にサーバーから直書きする工数があり、当時そこを触れるのが経験が豊富にあるわけでもない私しかおらず、それこそ１回変数間違えて全ページ消すとかやったこともありハイリスクで且つ工数の大きな業務になっていました。結果、ファーストビューを変えるだけでも1週間以上かかる、みたいな状態でした。そこのリスクと時間に鑑みて、改めてカートシステムを見直す運びになりました。そこから様々なカートシステムを吟味したんですが、施策の量とスピードを上げられる点がecforce導入の決め手になりました。
ーLetroなりecforceがあったからこそ実現できた施策はありますか。
斉藤氏：めちゃくちゃあります。「ユーザーファーストでなんでもやってみる」「時間かけずにやってみる」というマーケティングの考え方をこの2つの仕組みをつかって体現できるようになりました。例えば、Instagramを見てこのユーザーさんの投稿いいじゃんというのがあれば、許諾とってLPに載せるまで5分もかからなくなりました。全然時間がかからないというのは、めちゃくちゃ助かっています。業務が効率化した分、他の施策に投資できるようになったので、マーケの設計から実行までの全部のスピードが上がり、結果的に売上アップにもつながっていますね。
ー定性面では時間やコストを抑え、施策全体の量とスピードを上げるというメリットがあると思いますが、定量面にはどういった影響がありましたか。
斉藤氏：Letro導入時点で、CVR1.8倍に改善しました。広告の初速はめちゃくちゃ上がりましたね。ただ当時のカートシステム上、LetroでLP上に表示しているUGCの掲載位置を変えるだけでも時間がかかっていて検証スピードが担保できていなかったので、CVR上がったまま次の打ち手がなくなったんですね。そこでecforceをいれました。ecforceをいれてから、CVRは2.4倍に改善しました。Letroとecforceで色んなこと同時にできるようになったので、そこから売上も上がっていった形になりますね。
ー売上への影響はどれくらいありましたか。
斉藤氏：Letro導入後、売上は3.7倍になりました。一年後にecforce をいれてからもっと伸びていて、売上は6.5倍になっています。
「PHOEBE BEAUTY UP」プロダクト第一弾のまつげ美容液（左）、第二弾のフェイシャルマスク（右）
ー最後にLetroとecforceを検討している企業様向けにアドバイスをお願いします。
斉藤氏：単品通販から抜けれない企業や自社の成功体験に固執してしまっている企業は絶対導入した方がいいと思います。あとは、いわゆるD2Cでお客様視点でやっていこうという企業は、お客様に向き合う時間を増やすために、そもそも他の業務の時間はとりたくないと思うので、時間を短くするのであればLetroもecforceもバッチリ向いていると思います。うちらはスピードの方とりたいよって企業様だったら絶対おすすめしますね。
記事公開日：2021.05.27
