2024.5.30
昨今の消費活動では、多くの情報の中から取捨選択し、しっかりと比較検討してから商品を購入することが当たり前になってきました。
その中で、ECサイトにおけるクチコミ（レビュー）は、購入を後押しするコンテンツとして重要度が高まっています。
「クチコミ（レビュー）をECサイトで活用したいけれど、集め方がわからない」
「すでにクチコミ（レビュー）を掲載しているが思ったような成果が出ていない」
このようにお悩みのECサイト運営者向けに、本記事ではECサイトでクチコミ（レビュー）を最大限活用する方法について解説します。
クチコミやレビューはUGC（ユーザー生成コンテンツ）とも呼ばれ、ECサイトでの商品購入における情報源の一つとして、その信頼度を年々高めています。
アライドアーキテクツ社が2022年に行った調査によると、約64%の人が「商品購入の際にUGCを信頼する」と回答しています。
画像引用：Letro「生活者のUGCに対する意識調査 2022」を実施
以前は、企業側から一方的に商品の機能説明を行うことでしか、消費者にアプローチできませんでした。 しかしSNSや各種Webサービスが発達した今、 商品に関する情報は第三者のクチコミ（レビュー）として、客観的な情報を伝えられるようになっています。
重要性が高まるUGC（クチコミ、レビュー）の活用は、消費者・企業側双方に複数のメリットがあります。
クチコミ（レビュー）は、忖度なしの「顧客の生の声」です。
既に商品を購入した人が投稿する率直な意見を掲載することで、今後顧客になりうる層に対し、その商品・ECサイトが信頼に値することをアピールできます。
集めたクチコミの中にはネガティブな意見もあるでしょう。
ネガティブなクチコミは、企業側にとってはあまり見せたくないものかもしれません。
しかし反対に消費者にとっては、ネガティブなクチコミが書かれていることで、より信頼できる情報であると感じる場合があります。
アライドアーキテクツ社が2022年に行った調査では、信頼できるUGCの内容として「おススメや良い点だけでなく、良くない点についても書かれている」ことが上位に入っています。
画像引用：Letro「生活者のUGCに対する意識調査 2022」を実施
ネガティブなクチコミも真摯に受け止め、貴重なフィードバックとして商品・サービス改良などに役立てることが重要です。
クチコミ（レビュー）に誠実な対応を行い改善の姿勢を示すことで、商品への信頼度だけでなく、ECサイト自体や企業への信頼度向上も期待できます。
ネガティブなクチコミに対する対応方法は、社内で認識を統一しておきましょう。
企業側が一方的に発信する商品情報よりも、実際に商品を使った第三者のクチコミ（レビュー）のほうが、リアルな使用感が伝わりやすくなります。
画像メインのクチコミ（レビュー）では、広告用のきれいな画像ではなく、実際の開封後や使用中の画像を確認できます。
画像メインのクチコミは、Instagramで収集するケースが多いでしょう。
テキストレビューでも、商品の使用感について詳細に書いてもらうことで、使用イメージを細かに伝えることができます。
アライドアーキテクツ社が行った調査では、購入の意思決定に最も影響を与えるUGCとして、約半数の人が「テキスト」であると回答しています。
画像引用：Letro「生活者のUGCに対する意識調査 2022」を実施
半数は「テキスト」と回答した一方で、残りの半数は「写真」「動画」を合わせたビジュアルコンテンツと回答しています。
化粧品やファッションアイテムなど視覚的な魅力のある商材は、ビジュアルメインのUGCが有効であると言われています。
一方で健康食品やサプリメントなど実用性を重視する商材は、商品使用による変化などをビジュアルでは伝えづらいため、テキストメインのUGCが有効であると言われています（※1）
自社商材に適したUGCを活用しましょう。
昨今の消費者は目が肥えているため、企業側がただ商品の機能を一方的に伝えるだけでは購入せず離脱してしまいます。
そのため、サイト内で多方面から情報を得て比較検討できるリッチなECサイトを作る必要があります。
ECサイトをリッチにする方法として、 自分事化できる「UGC」や共感を生む「ブランドストーリーコンテンツ」、商品の魅力を多方面から伝える「動画」などがあります。
その中でもUGC（クチコミ、レビュー）は、 企業発信の商品説明では伝えられない「実際の購入者が書いた商品情報」として、ECサイトの情報を補完してくれるコンテンツです。 さらに、SNS投稿のクチコミを掲載する場合は、日々更新される新鮮な情報であるため、常にECサイトを最新の状態にできることもメリットと言えるでしょう。
EC事業者であれば、売り上げアップを目指して広告やSEO対策、SNSなどで流入数を増やす施策も行っていることでしょう。
しかし、ECサイトへの流入数を短期間で増やすのは簡単ではありません。
そのためECサイトの売り上げを上げるためには、 サイトを訪問している準顕在層・顕在層の購入率UPを図る施策の優先度が高まります。
実物を見たり触ったりできないECサイトでは、準顕在層・顕在層が求めている”商品の客観的な情報”を伝えることが重要になってきます。
クチコミ・レビューはそのための有効な手段です。
既存顧客の客観的な意見・感想は、購買前の不安解消や商品への深い理解に役立ち、商品をより信頼できるようになります。
さらに、ECサイトにクチコミを掲載することでサイトからの離脱を防止できます。 昨今の消費者は、商品購入前にSNSやインターネットでクチコミを探す場合が多いです。 購入ページにクチコミを掲載していない場合、ユーザーは別サイトやSNSでクチコミを探しに行くため離脱してしまいます。 クチコミをECサイトに掲載することは、クチコミを確認したいユーザーの離脱率を下げ、ECサイト滞在時間を伸ばすことにも役立ちます。
このように商品への信頼感が増し、離脱も防止できることで購入率UPが期待できます。
化粧品メーカーのファンケルは、CVR最適化プラットフォーム「Letro（レトロ） 」を活用して「体験価値を伝えるレビュー」を運用し、CVRを約1.8倍に向上させました。
このようにクチコミ（レビュー）の活用には複数のメリットがあります。
CVR向上を目指したいEC事業者にとっては、ぜひとも行いたい施策です。
※1：参考：UGCは、Instagram・Xだけではない！今熱い”テキストレビュー”の重要性｜ECのミカタ
せっかくクチコミ（レビュー）を掲載するのであれば、それを最大限に生かして成果を上げなければもったいありません。
ここでは、クチコミ（レビュー）を最大限活用する方法をご紹介します。
まずはクチコミ（レビュー）をECサイトに掲載します。
SNS投稿をクチコミとして掲載する場合、「埋め込みコード」を使用することで簡単にECサイトに埋め込むことができます。
投稿者への許諾が必要となるため、事前に確認しておきましょう。
Instagram投稿を埋め込むだけであれば、上記方法で問題ないでしょう。
しかし、見せ方などを改善していきたい場合には上記埋め込み方法だとカスタマイズができません。
CVR最適化プラットフォーム「Letro 」では、UGCの見せ方のデザインカスタマイズをABテストし、最適なUGCの見せ方や内容を追及することができます。
Instagram投稿に限らずテキストレビューも含め、収集からノーコード実装、PDCA運用まで、幅広く一気通貫でUGC活用をサポートします。
チョコレート販売専門のECサイトを運営している「Minimal - Bean to Bar Chocolate -」（以下、Minimal）は、「Letro 」を活用してInstagram投稿のUGCを掲載しています。
TOPページ
引用：『UGCをサイトにストック。重厚なコンテンツづくりに欠かせない一手 ～お客様との持続的な関係を築く「Minimal」が捉えるUGCの価値とは～ 』
定期便の「CHOCOLATE ADDICT CLUB」の申し込みページ
引用：『UGCをサイトにストック。重厚なコンテンツづくりに欠かせない一手 ～お客様との持続的な関係を築く「Minimal」が捉えるUGCの価値とは～』
Letro専任のコンサルタントとともにLetro専任のコンサルタントとともにさせています。
Minimalは、UGC（クチコミ）を購入時の判断材料としてだけでなく、「自分たちが作ってきたもの・発信してきたことの答え合わせ」としても捉えています。
商品改良や情報の伝え方の見直しにも活用し、「思わず投稿したくなるようなパッケージ」の商品開発を行ったことでUGC収集量も増加しました。
UGC（クチコミ、レビュー）は他コンテンツと同様、ただ掲載するだけでその後更新しなければ、摩耗してしまい成果は落ちる一方となります。
アライドアーキテクツ社が行った3社の平均CVR調査では、UGCを更新しない場合、初月を1とすると3か月後には0.7にまで低下しています。
画像引用：UGCを掲載するだけでは売れない！UGCの運用が大切なワケ｜ECのミカタ
UGCを活用してECサイトのCVRを向上させるためには、「UGC生成→掲載→効果検証→最適化」のPDCAサイクルを回す「運用型UGC」とすることが重要です。
運用型UGCでは、運用型広告と同じく目的や場面によってクチコミの内容や見せ方が大きく変わってきます。
定量的にUGCの成果を計測し、それに応じて出し分け・入れ替えを行っていくことで成果につなげられるのです。
「クチコミ（レビュー）を掲載したいけれど収集が大変ではないか」と不安の方もいるのではないでしょうか。
能動的にクチコミを書いてくれるユーザーは少ないため、ECサイトにただ投稿する場所を設けるといった受け身の姿勢では思うように収集できません。
さらに、「UGC（クチコミ）＝SNS」というイメージも強いかもしれませんが、実際はSNS以外にも複数の収集方法があります。
「UGCを少ないリソースで集めたい」という方に向けて、クチコミ（レビュー）を効率的に集める方法とそれぞれのメリット・デメリットをご紹介します。
購入後のサンクスメールに依頼文を記載すれば、ごく自然にクチコミ（レビュー）の投稿を依頼できます。
しかし購入直後だとまだ商品が購入者の手元に届いていないため、メール送信のタイミングは慎重に見極める必要があります。
思うようにレビュー数を確保できない可能性もあるため、レビュー特典を用意するなど能動的に投稿してもらえるような工夫をするのがおすすめです。
メリット：購入後のフォローともに自然な流れでクチコミ（レビュー）が依頼できる
注意点：購入者の手元に商品が届いた後のタイミングで送信する必要がある
クチコミ（レビュー）投稿者に魅力的な特典を用意することで、最も多くのクチコミを収集できます。
具体的には「商品購入後にレビューを投稿していただいた方に次回購入時○○%割引クーポン贈呈！」などです。
購入者にとってクチコミ（レビュー）を書くこと自体は面倒な作業ですが、特典（インセンティブ）をつけることで書いてもらいやすくなります。
「一気に大量のクチコミを集めたい」という方にはおすすめの方法ですが、特典目当てのため質の低いクチコミが集まってしまうことがあります。
メリット：短期間で多くのクチコミ（レビュー）を集められる
注意点：特典目当てのためクチコミの品質が落ちる場合がある
商品の梱包の中にクチコミ（レビュー）の依頼資料を同梱することで、商品が手元に届いたベストタイミングでクチコミ（レビュー）投稿を誘導できます。
この場合も、クチコミ投稿に特典をつけるとさらに書いてもらいやすくなります。
同梱する書類が多すぎると、レビュー依頼資料が埋もれてしまうため注意しましょう。
メリット：依頼のタイミングが最も適切
注意点：QRコードの読み取りなど、投稿までにひと手間かかる/梱包資料に埋もれてしまう可能性がある
SNSは最もUGC（クチコミ）が集まりやすい場です。
特にInstagramは画像メインのSNSで女性の利用率が高いため、UGC（クチコミ）が集まりやすいでしょう。
「クチコミ投稿」を「SNS投稿」に変換することで、クチコミ（レビュー）投稿のハードルを下げることができます。
また、拡散力の高いSNSで商品専用のハッシュタグを作ることにより、多くのクチコミを集められるだけでなく、商品の認知を拡大できるチャンスも広がります。
専用ハッシュタグ作成により投稿が一覧で確認できるため、企業側としても収集がしやすいというメリットもあります。
メリット：クチコミのハードルが下がる/拡散・収集しやすい
注意点：掲載する投稿を精査する必要がある
より簡単にクチコミを収集する方法として、「UGC（クチコミ）生成サービス」を活用するのもおすすめです。
CVR最適化プラットフォーム「Letro 」では、UGCの生成・収集～ノーコード実装～PDCA運用まで一気通貫で支援します。
すべて管理画面上で設定できるため、誰でも簡単にUGCの活用が可能です。
Letroでは、これまで約11万のUGCを生成してきた実績があります。
「UGCを活用したいけれど収集して運用するリソースがない、、」とお悩みの方におすすめのサービスです。
ECサイトでクチコミ（レビュー）を活用することは、CVR向上のためにも重要な施策です。
一方で、不特定多数のコメントを利用することによる注意点もあります。
メリットだけでなく注意点も踏まえたうえでクチコミ（レビュー）の活用を検討してください。
必ず注意しないといけないのがステルスマーケティングです。
ステルスマーケティングのクチコミとは、 企業側が消費者になりすまして投稿するクチコミのことを言います。
ステルスマーケティングは消費者庁が定める景品表示法で規制されています（※2）。
違法であるとともに、ステルスマーケティングが世間にばれてしまえば、SNSで拡散され企業の評価は地に落ちるリスクがあります。
そもそもクチコミ（レビュー）は、あくまで「商品を購入した第三者の率直な意見」であることにユーザーは魅力を感じます。 だからこそ、そのクチコミから商品を信用し、購入をしてくれるのです。
そのため、ステルスマーケティングではなくてもクチコミの内容の強制は行わないようにしましょう。
EC事業者が一般消費者のクチコミ・レビューをECサイトに転用する場合、著作権に関わる問題が生じる可能性があります。
UGC掲載時は必ず投稿者の許諾（同意）を得ておきましょう。
このような基本的な対応を誠実に行うことで、顧客と長期的な信頼関係を築くことができます。
さらに、化粧品や健康食品などの薬機法ジャンルでは特にUGC（クチコミ）での表現に注意が必要です。
「効果があった」「刺激が少なくて安全だった」など効果・効能に触れる表現があれば、掲載前に一部内容を修正するという対応が必要となります。
UGC利用の許諾を得る際に、「サイト掲載前に内容が変わらない程度に一部修正する可能性がある」ということを事前に伝えておきましょう。
顧客の生の声だからと言ってそのまま掲載してしまうと、法令に違反してしまう可能性があります。
参考：知らない間に「薬機法」に違反している可能性 安全に効果を出すUGCは「体験価値」を重視する｜ECzine
このようにUGCの内容が法令に違反していないか精査するには、景表法の知識と多くの作業工数が必要となるため、そこにリソースを割けない場合もあるでしょう。
Letroには、マーケティングに利用したいUGC（クチコミ）の内容が景品表示法違反にならないかチェックする「UGC景表法チェック機能（※3）」があります。
管理画面で対象のクチコミを選択するだけで、1～2営業日のうちに専門家からのチェックが完了します。
この機能により クチコミの内容を精査する工数が削減され、リソースがなくてもスピーディーなUGC運用が可能となります。
※2：参考：令和5年10月1日からステルスマーケティングは景品表示法違反となります。｜消費者庁
※3：参考：ステマ規制にも対応！Letro、REGAL COREと提携し「UGC景表法チェック機能」を提供開始｜PR TIMES
ECサイトでクチコミ（レビュー）を最大限活用する方法をご紹介しました。購入前の不安解消や購入の後押しとなるクチコミ（レビュー）を最大限に活用することで、商品への信頼度と理解度が増し、ECサイトのCVR向上が見込めます。
しかしクチコミをそのまま掲載すればいいというわけではなく、ECサイトで成果を上げるためには以下の作業が発生し、それを行うリソースが必要となります。
・大量のクチコミの収集
・景品表示法規制によるクチコミの内容の精査や修正
・掲載後のPDCA運用
「クチコミを活用したいのに自社リソースと高額なツールを使う予算がない！」とお困りの方におすすめのサービスがCVR最適化プラットフォーム「Letro（レトロ）」です。
専任のコンサルタントが付き、工数のかかっていた作業を管理画面で直感的に設定できるため、 誰でも簡単に効率的なクチコミの収集～掲載～運用が可能となります。
Letroでは、月額5万円～で手間や費用をかけずに、UGC運用をサポートするプランがあります。
「購入の後押しとなるUGCを、低コストでECサイトに掲載・運用したい」
「既にあるSNS投稿を有効活用して、手間をかけずにサイトをリッチにしたい」
という方は是非ご確認ください！
記事公開日：2024.05.30
