2022.02.21
「これからは、広告に頼らない集客販促施策が必要だ」―いま、このような課題を感じているマーケターも少なくないはずです。
運用型広告のCPM高騰、Cookie規制、各種プラットフォームによる規制、EC・D2C参入企業の急増による競争の激化などさまざまな要因が絡み合った結果、デジタルマーケティングを展開する中で注力すべき施策は移り変わりつつあります。
そんな中、ランディングページ・ECサイト経由で売上を獲得する一つの手段として、WEB接客ツールへの注目が高まっています。
この記事では身近なWEB接客の例を挙げながら、注目される理由、導入のメリット、チャットボットとの関係性、おすすめのツールを紹介します。
おすすめお役立ち資料Cookieレス時代に先手を打つ、有名通販企業が注目する新規獲得施策とは？
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WEBサイトを訪問した際、ブラウザの片隅からポップアップ画面が現れて「何かお探しですか？」「何かお困りですか？」などとメッセージを投げかけられたことはありませんか？
これこそがまさに、WEB接客です。サイト訪問中のユーザーに対して接客を行い、疑問を解決したり、購買行動を促進する取り組みを指します。
ただし、WEB接客を「どんなツールを用いて」「どんなスタイルで行うか」は、サイトによりさまざまな種類が見られます。
［図1］WEB接客の一例
［出典］CX（顧客体験）プラットフォーム KARTE（カルテ）
WEB接客ツールは、以下3つのタイプに大別されます。
ブラウザ上にチャット画面を表示させ、サイト訪問中のユーザーとリアルタイムで対話を深めることができます。自動応答と有人対応、いずれの場合もあります。ユーザーの疑問や不安をその場で解決できるので、離脱率を低減させたい場合に効果を発揮します。
いわゆる「チャットボット」に分類される製品が、WEB接客ツールとして利用されるケースもあります。ただし本来「チャットボット」とは必ずしも顧客に対する接客（おもてなし）用途に限らず、「バックオフィスの自動化」など社内コミュニケーション効率化の用途でも使われることを理解しておきましょう。
［図2］チャットタイプの例
［出典］チャットボットAIサポート10日間無料｜チャットプラス
ブラウザ上に「40％OFFクーポン配布中！」「タイムセール実施中！」などポップアップ画面を表示させ、任意のタイミングでユーザーの購買行動を促します。「特定のページを3分以上見ているユーザー」など、あらかじめ設定した条件に合致する場合にだけ表示させることができます。購買行動に移りやすいユーザーに対して効果的なアプローチを繰り出すことができるため、CVR改善が課題の場合に適しています。
［図3］ポップアップタイプの例
［出典］時間限定を訴求し消費者の購買意欲を煽りたい | 無料Web接客ツール『ecコンシェル』
WEB接客の手法は、企業側からの一方的なアプローチだけとは限りません。3つ目は「UGC活用ツール」です。
ランディングページやサイト上に、常に最新のUGCをソーシャルメディアや商品レビューから豊富にフィードし、「顧客の生の声そのもの」をフックに新たな顧客を引きつけることができるツールです。
［図4］UGC活用ツールの例
［出典］Letroがユーザーレビューを活用してEC領域の売上成果向上を実現する 「Letro レビュー」の提供開始
商品購入やサービス利用のきっかけをつくり、購買行動に影響を与える存在としてUGC活用を重視する企業が増えています。実際、「生活者の63%が、購入の前に商品のUGCをSNS上で探している。また、20～30代の53％が、UGCが購買活動に影響を及ぼしたと明言」（※1）というデータも明らかになっています。
（※1）SNS上のUGC・クチコミによる、消費/購買行動への影響度とは？調査データまとめ｜Letro
▼ サンスターがCVR1.3倍・単月売上貢献1,000万円を実現したUGC活用！
WEB接客ツールに関心を持つ企業が増えている背景には、2つの要因があります。
一つ目は、運用型広告のCPM高騰、Cookie規制、各種プラットフォームによる広告規制などにより、広告だけで新規顧客をひたすら獲得していくのが難しい時代を迎えたことです。
二つ目は、EC・D2C参入企業の急増による競争の激化です。消費者にとっては日々、モノも情報も溢れ返っている状態です。そんな中、“押し付け感”のある広告に嫌悪感を抱く消費者が増え、「6割強の人は広告に接触しているにも関わらず内容を読まない判断をしている」（※2）ことも明らかになっています。広告に対して嫌悪感を抱く消費者が多い理由としては、「企業が伝えたい情報と、消費者が欲しい情報に大きなズレが生じたまま、受け取る情報量が増加しているから」という側面が考えられます。
（※2）【完全版】UGCとは？今注目される理由とマーケティング成功事例7選｜Letro
モノ・情報が溢れている中で、自社を購買の選択肢に入れてもらうためには、消費者の立場に寄り添った気持ちの良い購買体験を叶えること、すなわち、顧客体験の向上が鍵となります。「消費者の65%が商品・サービスの価格よりも顧客体験を重視している」というデータもあります。（※3）例えば、顧客一人ひとりに対してパーソナライズした情報提供や、手厚いカスタマーサポートを提供することが、リピーターを確保し安定的・継続的な収益につながる一つの策だと言えます。
（※3）【最新】カスタマーエクスペリエンスとは？今注目される理由・取り組み方をわかりやすく解説｜Letro
この二点を実現できる手段として、UGCを中心にマーケティング全体の設計を行う企業が増えています。
1食で効率よく栄養を摂れるパンや麺類を販売する「BASE FOOD」。広告LP内で「ターゲット毎に訴求軸が異なるUGCを出し分ける」という施策を実行したところ、CVRが最大約1.2倍に、という成果につながりました。
テレビショッピングでおなじみの「ダイレクトテレショップ」。インターネット・カタログ等を通じて、健康食品・日用雑貨・家電商品ほかを販売しています。ユーザーが、商品を使った調理風景のUGCを投稿してくれていることに着目し、ブランドサイト・Facebook広告・Instagramストーリーズ ・Shop Now機能にUGCを活用する施策を開始。新しいブランドサイトでUGCをメインコンテンツに据えたところ、施策前と比較して平均滞在時間が123%、CVR124%という、大きな成果が得られました。
なお、UGC活用は、生活者目線の表現を増やすことができるメリットだけでなく、作業工数を減らしてクリエイティブの量を担保できる利点もあります。
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▶ D2C企業が「UGC」をビジネスプロセスの構築や改善に活かすだけでなく、新規顧客獲得～ファン化まで戦略的に活用しています。BULK HOMME、MEDULLA、大地を守る会など、D2C企業7社の成功事例をみる
ECサイトを訪問して買おうかどうか迷っているところへ、ポップアップでクーポンやセール情報をおすすめされたら、「今、買うメリットがある」と理解してそのまま購買につながりやすくなります。
あるいは、UGCを見て商品の利用シーンを理解することも、「自分にフィットする商品だ」と納得感が深まり、購入の後押しになります。
▼ コスメ健康食品のEC担当者必見！EC売上成長に欠かせないUGC活用事例はこちら
「買う前に不安や疑問があるから、購入に踏み切れない」「一度は商品・サービスを購入・契約したものの、使いこなせない」というユーザーに対し、WEB接客を通じて迅速に答えを返して不安を解消できれば、顧客満足度が向上します。「迷った末に、サイトから離脱」も低減できます。
チャットタイプやポップアップタイプならば、ユーザーと1対1での会話や、サイト内の行動データに基づいた販促アプローチをするので、提案の質が向上します。
UGC活用ツールの場合は、企業側視点からの一方的な訴求ではなく、生活者目線に即した多様な提案ができるようになります。
ユーザーのサイト上での行動データを可視化し、その分析に基づいて、接客方針をスピーディーに改善していくことができます。UGC活用ツールならば、訴求軸の異なるUGCを複数パターン出し分けることで、ユーザーに望まれ、なおかつ成果につながるコンテンツ表示に切り替えていくことが可能です。
アライドアーキテクツが提供しているUGC活用ツールです。ハッシュタグでインスタ投稿を自動収集・一括で許諾申請。「Shopify」「ecforce」などEC基幹システムとの連携で、購入者に対しインスタ・レビュー投稿を促すこともでき、自動で継続的にUGCを生成できます。UGC毎にCTR/CVRを計測でき、数字を元にPDCAを回せるうえ、自動最適化も可能です。
人工知能（AI）技術を導入したポップアップ型のWeb接客ツールです。 サイト内のアクセス履歴・購買履歴などをもとに、自動でユーザーの行動に合わせて一人ひとりに最適な商品やキャンペーンを提案します。WebサイトのCVRを高めることを目的としたサービスです。
サイトやアプリへの訪問者の行動や感情をリアルタイムに可視化し、データに基づき、一人ひとりに最適な顧客体験の提供を実現するサービスです。「顧客をより深く理解し、一歩先の手厚い接客を目指したい」と考える企業に適しています。
カスタマーサポートに特化した、チャットタイプのWEB接客ツールです。チャットからのお問い合わせもメールからのお問い合わせも一元管理できるようになり、カスタマーサポート業務が劇的にスムーズになります。顧客側も、チャネルをまたいで同じ問い合わせを繰り返す必要がなくなるので、より良い顧客体験につながります。
チャットタイプで、カスタマーサポートに適するツールです。ユーザーの疑問解決にこだわった、回答精度の高いAIチャットボットを提供しています。これまでに蓄積したユーザーからの問い合わせデータをベンダー側に提供し、初期設定を依頼したら、サイト内にタグを設置するだけで運用開始できます。運用後のチューニングや効果最大化についてもベンダー側の豊富なノウハウに基づいてしっかりと伴走してくれるサービスです。
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「WEB接客」の定義とは、ポップアップやチャットを介して提案・回答を示すことだけとは限りません。
UGC（顧客の生の声）を見せ、より生活者視点を取り入れたコンテンツを見せることも、購買の背中を押し、CVRを向上させるために有効な策だと言えます。
購買を後押しする有効な打ち手として、現在多くのEC通販企業が、UGCをECサイトやランディングページに掲載する取り組みを行っています。UGCを活用してユーザーのサイト離脱を防ぎ、購入を後押ししてCVRの改善につなげる方法を資料にまとめましたので、ぜひお気軽にご覧ください。
平均CVR改善1.2倍！UGC活用ツール「Letro」「CVR改善」という目的に向かう中では、CVの手前にある課題を一つ一つ解決する取り組みが重要です。例えば、LPやECサイトからの離脱率低減もその一つだと言えます。
ユーザーのサイトからの離脱は様々な要因で起きます。例えば、「他社との比較検討をするため」もサイト離脱の大きな要因の一つです。それを防ぐ有効な打ち手として、現在多くのEC・D2C企業が、顧客のUGC（クチコミ）をLPやサイト内に掲載する取り組みを行っています。UGCを活用してユーザーのサイト離脱を防ぎ、購入を後押ししてCVRの改善につなげる方法を資料にまとめましたので、ぜひお気軽にご覧ください。
「Letro」について知る記事公開日：2022.02.21
