企業と生活者が継続的につながり続ける手段として、多くの企業が自社アプリやSNS公式アカウントを活用しています。
一方、生活者は何を期待して企業が提供するアプリやSNSアカウントを利用しているのでしょうか？各チャネル毎にどのように使い分けをしているのでしょうか。
今回は、生活者による企業のスマートフォンアプリ（※）、企業のSNS公式アカウントの利用実態を調査しました。
（※）企業アプリの例として、マクドナルド、スターバックス、ファミレス、ドラッグストア、スーパーマーケット、ユニクロの名前を挙げて調査を実施しています。
本記事では上記調査結果の一部を公開しております。
全調査結果をご覧になりたい方は、下記よりダウンロードください。
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■調査概要
調査名称 ： ライフスタイルに関する調査
調査主体 ： アライドアーキテクツ株式会社
調査時期 ： 2022年1月20日～1月31日
調査方法 ： Fastask（株式会社ジャストシステム提供）でアンケート調査を実施
調査対象 ： 全国に住む16～59歳の男女
調査対象数： 1,102名
・設問ごとの有効回答数を「n=」で記載しています。
・本調査の内容を転載・ご利用いただく場合は「アライドアーキテクツ株式会社調べ」とクレジットを記載してください。
生活者は、企業アプリと企業SNSアカウントをどのように使っているのでしょうか？まずはそれぞれのチャネルにおいて利用している項目を聞きました。
企業アプリでTOP3に挙がったのは「クーポンの利用（58.3%）」「ポイントを貯める・使う（54.9%）」「会員サービスの利用（52.1%）」で、いずれも利用率が50%を超えています。企業SNSアカウントと比較し、企業アプリはより商品の購買に近い目的で幅広く利用されていることが分かります。
その一方で、企業SNSアカウントで利用されている項目には、各SNSの特徴が現れていました。
企業Twitterアカウントの利用目的で一番多かったのが「ニュースや話題のチェック（62.9%）」で、2位の「商品・サービス情報の検索・取得（46.2%）」や3位の「キャンペーン情報の検索・取得（41.8%）」を大きく上回る結果となりました。Twitterで企業アカウントをフォローすることによって、その企業の発信する最新の情報や話題をキャッチアップしている方が多いようです。
それに対し、企業Instagramアカウントの利用目的としては、「商品・サービス情報の検索・取得（44.8%）」がトップで、2位の「ニュースや話題のチェック（43.6%）」とほぼ並ぶ結果となりました。好きなブランドの商品や、よく行くお店の商品、それらのクチコミを検索しているユーザーが多いと考えられます。
企業LINEアカウントでは「クーポンの利用（41.8%）」がトップになりました。メッセージ配信からECのクーポンコードや店頭で提示して使えるクーポンを取得し利用している方が多いようです。その次に、「ニュースや話題のチェック（38.7%）」、「キャンペーン情報の検索・取得（36.8%）」が並びました。
これらの結果から、生活者はそれぞれにおいて利用している項目が異なり、明確に使い分けをしていることが明らかになりました。
男女別
企業アプリと企業SNSアカウントの使い分け方の違いは？
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生活者が、企業アプリと企業SNSアカウントの利用をスタートするきっかけは何なのでしょうか？企業がアプリやSNSを通じて生活者とつながりを増やすために、どんな手段を取るのが有効なのでしょうか。
アプリは「企業のWebサイトやメールで紹介されていた（52.8%）」がもっとも多く、続いて「SNSキャンペーン（47.9%）」「店頭での案内で知った（41.7%）」が並びました。
一方で、Twitter、Instagram、LINEの企業アカウントを利用するきっかけは、「SNS上で開催されたプレゼントキャンペーンに参加した」が最も多い結果となりました。なかでも、Twitterは65.2%の人が「キャンペーンがきっかけ」と回答、Twitterユーザーにとってキャンペーンへの参加は広く浸透している模様です。
このことから企業は、SNSキャンペーンで「自社アカウントフォロー」と「アプリダウンロード」両方の訴求を組み合わせると効率良く生活者とのつながりを作ることができると考えられます。
男女別
企業アプリと企業SNSアカウント利用のきっかけの違いは？
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では逆に、生活者が企業アプリや企業SNSアカウントを利用しない・利用をためらう理由は何なのでしょうか。
企業アプリや企業SNSアカウントを利用しない・利用をためらう理由として、各サービスとも「投稿数や通知が多くてうっとうしい」が一番に挙げられました。なかでも、アプリとInstagramはその割合が高いことが分かります。
また、「期待している情報が配信されない」においては企業アプリが20.9%と最も多いことから、企業アプリは、配信する情報が期待したものでなく、通知も多い場合に企業SNSアカウントよりも利用を停止されやすい傾向が読み取れます。
この結果から、企業アプリをダウンロードや継続利用してもらうためには、より強い動機が必要だと読み取れます。先に企業SNSアカウントでつながりを作り、エンゲージメントを高めてからアプリに誘引したり、アプリでアクティブにならないユーザーに対してはSNSでリエンゲージメントを図ったりすることが有効だと考えられます。
では、企業アプリやSNS企業公式アカウントは購買や来店にどの程度影響を与えているのでしょうか。
各チャネル共に、約8割程度の人が企業発信の情報をもとに購買した経験があると回答しました。なかでも企業Instagramアカウントが最も高く、81.9%の人が購買経験ありと回答しました。
具体的に購買されているものの種類としては、各チャネル共に食品・菓子が一位となっています。特に企業Twitterアカウントと企業アプリはその率が非常に高く、いずれも約5割近い人が購買経験ありと回答しました。
特徴的なのが、企業アプリでは、さまざまな種類の商品における購入経験率が高い点です。企業SNSアカウントにおいては、20%以上のユーザーが購入経験ありと回答したジャンルは2～4種に留まっているのに対し、企業アプリでは…（続きは本資料をダウンロードしてご確認ください）
各チャネル共に、約75%程度の人が企業発信の情報をもとに来店・訪問した経験があると回答しました。なかでも企業Instagramアカウントが最も高く、78.1%の人が来店・訪問経験ありと回答しました。
具体的に来店・訪問の経験がある先の種類としては、いずれもコンビニエンスストアが一位となりました。特に企業Twitterアカウントはその率が非常に高く、約5割近い人が企業Twitterアカウントの情報をもとにした来店経験ありと回答しました。
また、購買経験と同様に、企業アプリではさまざまな種類のお店への来店経験率が高いことが分かりました。（続きは本資料をダウンロードしてご確認ください）
生活者と継続的につながり販促につなげる手段として、多くの企業が利用している企業アプリと企業SNSアカウント。
今回の調査を通じて、生活者はそれぞれの情報・チャネルを別々の目的で利用していること、そしてそれぞれの情報・チャネルは生活者の消費行動に対して異なる影響を及ぼしていることが明らかになりました。
生活者にTwitter、Instagram、LINEの企業アカウントを利用してもらうためにもっとも有効な手段はSNS上のキャンペーンです。
そして、今回の調査では、SNSキャンペーンは「企業アプリ」の利用を開始するきっかけとしても有効であることが分かりました。
アプリのダウンロード数をどのように増やすのか頭を悩ませている企業も多いですが、店頭や自社WEBサイトでアプリの告知をするのに加えて、広く露出を取りやすいSNSキャンペーンとアプリインストールを組み合わせることで効率よく生活者とのつながりを作ることができると考えられます。
また、企業アプリや企業SNSアカウントからの情報は、生活者の消費行動に大きな影響を与えていることも分かりました。中でもTwitterは食品・菓子、飲料・酒類、化粧品・コスメ、コンビニエンスストア、スーパーマーケット、ドラッグストアなど高頻度で購買機会のある商品・小売と相性がよいことがうかがえます。企業アプリは企業SNSアカウントと比較してさまざまなジャンルの商品・サービスの消費に満遍なく高い影響を与えていることが分かりました。
ニューノーマル時代において、企業にとって生活者とのデジタル上の接点の重要性が増しています。企業は、生活者がそれぞれのチャネルにおいて企業に何を期待しているかを把握したうえで、適切なコンテンツ設計・配信をすることが求められます。
▼本調査の完全版データ（PDFファイル）を以下よりダウンロードいただけます。
