2019.6.4
（左）株式会社NTTドコモ コンシューマビジネス推進部 大渕 璃久氏
（中央）株式会社NTTドコモ コンシューマビジネス推進部 小美濃 静香氏
（右）アライドアーキテクツ株式会社 echoes事業部 神山 研
Twitter自動返信ツール「echoes」の導入後約半年で、フォロワー数が300％の成長を達成しているのは、株式会社NTTドコモが展開する「dマーケット」の公式Twitterアカウントです。
ドコモを契約していなくても、誰でも使えるサービス「dマーケット」。その認知を拡げるべく公式Twitter運用に取り組む同社。どうして公式Twitterアカウント運用に注力したのか。Twitter施策の中で、「echoes」が提供している価値とは何か。
今回は、公式Twitterアカウントの運用担当者である株式会社NTTドコモ. コンシューマビジネス推進部の小美濃氏と大渕氏に同社のマーケティング戦略や、「echoes」導入の背景、今後のTwitter運用の展望など、詳しくお話をお伺いしました。
－まず初めに、業務内容について教えてください。
私たちは「コンシューマビジネス推進部」に所属しています。ここでは、お客様に向けたサービスを作り、成長させていく為の戦略を立てることが主なミッションです。その中でも、私たちは「dマーケット」の担当です。
－ご担当の「dマーケット」とはどんなサービスですか？
「dマーケット」は、弊社が発行する「dポイント」を楽しく貯め、お使いいただける総合ポータルサイトです。「dマーケット」には無料で参加できるオンラインゲームやキャンペーンが多数掲載されており、それらを通して「dポイント」を貯めることができます。貯まった「dポイント」は「dショッピング」、「d fashion」や「dデリバリー」など、dマーケットで提供しているサービスを通して、日用品や服、おいしい出前といった、多くの商品のご購入・ご利用時にお使いいただけます。「dマーケット」では、他にも多くのサービスを提供しており、21ストア（5月30日現在）から、お好きなサービスをお使いいただくことができます。
さらに、ドコモのお客様以外の方も利用可能なサービスであることも、特徴の１つです。「dアカウント」を発行することで、「dマーケット」を通して、「dポイント」を貯めたり、使ったりすることができます。
※「dマーケット」サービスページはこちらから
「dマーケット｜dポイントがたまる。つかえる。たのしめる。｜ドコモ公式」
－その「dマーケット」のサービス企画をご担当している、ということですね。
はい。私たちが担当しているのは「dマーケット」全体の企画や戦略になります。各ストアの戦略やコンテンツの企画・制作はストアごとの担当が行っています。私たちは「dマーケット」の総合ポータルサイトの企画・運用と、各ストアを繋ぐCRM施策や、ストアを横断した売り上げアップのためのマーケティング戦略を立てていく役割を担っています。
－「dマーケット」全体のマーケティング戦略の中で、現在Twitter運用に注力をされていらっしゃいますが、数あるSNSの中からTwitterを選ばれた理由はなぜですか？
「dマーケット」では元々FacebookとTwitterのアカウントを持っており、当初は両方に注力をしていました。しかし、運用リソースは有限ですので、運用がしやすく、お客様のリアクションが届きやすいTwitterに絞って力を入れていくことにしました。
－そうだったのですね。弊社のTwitter自動返信ツール「echoes」はどのようなきっかけでご導入いただいたのでしょうか？
効率的にフォロワーを増やし、目的に沿った運用方法は何かを検討していた際に「echoes」を紹介してもらったのが導入のきっかけです。echoes導入以前はフォロワー数が少ないと発信力が弱く、十分な効果が発揮できないとの思いから、フォロワーを増やそうとしていましたが、正直最初は何から取り組めばいいのかわかりませんでした。
とにかく毎日呟いてみる、弊社の他のアカウントがやっているキャンペーンをマメにリツイートする、投稿コンテンツにイラストを取り入れて工夫するなど、フォロワーを増やす為にあれこれ頑張ってはいたのですが思うようにはフォロワーが増えてくれませんでした。こうした試行錯誤を１年ほど繰り返し、どうしたらもっとうまくTwitter運用を回していけるのかを検討している中で、「echoes」をご紹介いただきました。
－他にも類似ツールはありますが、「echoes」を選んでいただいた決め手は何でしょうか？
予算感が合ったというのが１番の理由です。外部のツールを使うこと自体が初めてのことでしたので、取り組みやすい金額でのご提案を頂いたのが決め手となりました。
－実際「echoes」をお使いいただき、効果はいかがでしょうか？
ツールの契約を始めた2018年6月時点では、Twitterアカウントのフォロワーは1.9万人でした。そこからおよそ7.2万人（2019年6月現在）となっていますので、フォロワー数は約3.8倍の伸びとなっています。また、Googleアナリティクスでツイッターからdマーケットへの流入セッション数をみると、直近の数値は2018年6月の数字より4.5倍に増えています。
1年間自分たちで試行錯誤してもなかなかうまく行かなかったものが、「echoes」の導入でこんなに数字として結果を残せているので、もっと早く取り組んでおけばよかったという気持ちです。
－「echoes」について、どのような点をご評価いただいていますか？
まずはツールの使いやすさです。
期間中に毎日参加できるインスタントウィンのキャンペーンだと、リツイート対象のツイートも毎日投稿しなくてはいけません。echoesなら、キャンペーンに使用するツイートは事前にエクセルに記入し、一括でインポートできる機能がありとても便利です。そして、ツールが使いやすく、キャンペーンを簡単に運用できるので、その分施策のPDCAを高速で回すことができます。プレゼント内容や当選者数、ツイート対象の画像クリエイティブなど、様々なパターンを試すことができ、より効率的なキャンペーンに近づけることができます。
また、サポート体制についても心強く感じています。
先ほどお話しした、ツイートの一括インポートの機能は、導入当初はついていない機能でした。「こんな機能があったらいいな」という希望を的確に吸い上げ、迅速に開発していただいたのは心強かったです。
アライドアーキテクツ株式会社 echoes事業部 神山 研
－最後に今後のTwitter運用の展望についてお聞かせください。
「dマーケット」におけるTwitterのアカウント運用の役割には「サービスの認知を向上させること」「お客様とのコミュニケーションを活性化させること」「プロモーションツールとして力を発揮すること」があります。
「dマーケット」はドコモのお客様以外の方もお使い頂けるサービスですので、ドコモのお客様以外の方もたくさん利用しているTwitterを活用し、さらなる「サービスの認知向上」を図っていきたいと考えています。
そのためにもTwitterでの発信力向上は必須ですので、引き続きechoesを使ったキャンペーン等の施策でフォロワー数を増やしていこうと思います。目標としているフォロワー数がありますので、その数字の本年度中の達成を目指しています。
また、Twitterは気軽に「dマーケット」のお客様との相互コミュニケーションができる点も魅力です。昨年「dマーケット」のお客様を集めてファンミーティングを実施したのですが、そこに来てくださったファンの方の中には、その様子をSNSで発信してくださっている方もいらっしゃいました。こうしたファンの方々とTwitter上でも繋がり、Twitterを介して活発にコミュニケーションを行い、つながりをより強固なものにしていきたいです。
発信力や、お客様とのエンゲージメントが強化されれば、自ずとTwitterアカウントのプロモーションツールとしての価値も高まってきます。現在の「dマーケット」のプロモーションツールでは、お客様へお送りするメルマガやアプリをお使いの方へアプリプッシュが大きな発信力を持っています。Twitterをいずれは、この２つに肩を並べる第３のプロモーションツールまで成長させていければ、と思っています。
