2019.10.29株式会社ニッタバイオラボ
コラーゲンサプリ、コラーゲン食品・飲料、コラーゲン化粧品など、コラーゲン商品を幅広く展開する株式会社ニッタバイオラボ。ゼラチン・コラーゲン原料国内トップシェアを誇る新田ゼラチン株式会社の子会社として、コラーゲンを原料とした健康食品・化粧品の企画・販売を行っています。
いまや健康食品や化粧品は流通している商品数が非常に多く、広告や情報が溢れ、良いもの、自身に合ったものを見つけることが困難とさえ言える時代になりました。そんな情報過多ともいえる状況下でもお客様に選ばれ愛され続けている理由を探るべく、長年大切にされているという「コミュニケーション」についてお話を伺いました。
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－まずは御社の事業内容と商品について教えてください。
株式会社ニッタバイオラボは、1918年からゼラチン・コラーゲンの原料をつくり続けている新田ゼラチン株式会社の子会社として2004年に誕生しました。お客様の美容と健康に貢献したいという想いを掲げ、コラーゲンを原料としたサプリメント、食品、飲料、化粧品などを幅広く企画・販売しています。
私たちが商品を企画・販売するうえで大切にしていることは、自分たちが毎日摂りたいものを商品にするということです。そして、自分たちの言葉で商品の良さをお伝えし、共感していただいた方に購入していただく。さらには、購入していただいた方にご満足いただきご家族やお友達に広めていただくということを理想としています。
－ご自身が摂りたいものをつくり、発信し、良さを広めていくというのは簡単なことではないと思いますが、そのためにどのような取り組みをされていますか？
健康食品と化粧品は流通している商品の種類が膨大で、その中から私たちの商品を見つけて選んでいただくことは非常にありがたいことだと思っています。私たちはマス広告は出さずWeb広告にもあまり予算をかけていません。マス広告では予算が潤沢な大手の広告に負けてしまいますし、イメージを伝えることが得意なマス広告では私たちの商品の良さを伝えきれないのではないかという思いがありました。また、Web広告でも大手から中小企業まで多くの同業他社が広告を出しており埋もれてしまいがちです。その中で目立つことをして目を引くのではなく、他社と違った方法で私たちの商品を知ってもらいたいと考え宣伝活動をしてきました。
私たちのお客様は、コラーゲンに興味を持ち、調べていたらニッタバイオラボの商品に行き着いたという方が多いのではないのでしょうか。会社名も商品名も知らなかった方が、コラーゲン商品を調べていたら私たちの商品に出会い、さらに購入まで至るにはWebの口コミを確認する方が多いので、口コミの力が欠かせないと感じています。
私たちは私たちの言葉で商品の良さを発信するためにメールマガジンなどを用いてお客様とのコミュニケーションを試みていますが、それだけでは客観性が足りないと考え、約8年ほど前からモニプラファンブログ（以下モニログ）でモニターを募集し商品を使用した感想をブログに書いていただいています。モニログをはじめてから、コラーゲン商品を検索していたらモニターのブログ記事が出てきて商品を知った、というお声をよく聞きます。検索の際に、具体的な商品名や効果効能、複数ワードなどで検索するとブログが出てきやすいためかと思いますが、その中でもモニターの方のブログは詳細に書かれていて購入する際の参考になったようです。
－モニターの方々のブログ記事をご覧になって、感じたことや印象的なことはありましたか？
モニターとして企業から商品を渡されて書いたブログ記事ですので、少しバイアスがかかって良い風に書いているのではと思われる読者もいらっしゃるようですが、実際には良いことだけでなく使いづらかった点なども書いてくださる方が多いと思います。
そして、モニターの方々の丁寧で正直な感想が書かれたブログを見て購入に至る方が多いためか、購入後に思っていたのと違ったというミスマッチが少なく継続率が大変高いです。初回購入から1年後の継続率が約80％もあり、これは業界内でもトップクラスではないでしょうか。
また、ブログに掲載されている写真や動画はそのクオリティの高さに驚かされることが多々あり、高い継続率に繋がっているのではと思っています。一眼レフで商品の宣材写真のような綺麗なイメージ写真を撮ってくださる方や、コラーゲン飲料の粉を溶かして飲む様子をHowTo動画にしてくださる方など、とても手間をかけて素材を用意してくださいます。綺麗な写真は商品のイメージアップに繋がりますし、HowTo動画はこれから購入・使用したいと思っている人の役に立つものばかりです。
モニログのモニターの方々の写真や動画は自社の広告やWebサイトなどに使用する許可を事前にいただいているので販促にも活用させていただいており、広く商品理解に役立っています。
きちんと商品を理解してから買っていただく、そのためにモニターの方々のブログは必要不可欠であると考えています。
モニプラファンブログのファンによるブログ投稿画像
－ブログの内容がお客様の商品理解の促進につながっているのですね。ブログの内容は社員の方々も参考にし活用されていると伺いましたが、具体的にどのように活用されているかお聞かせいただけますか？
ブログの内容を商品企画、製造、販売促進の担当者に共有しています。例えば商品の使いづらかった点が書いてあった際には、製造や商品企画の担当で検討し、品質維持や品質向上、また次の商品企画などに活かしています。
また、ブログから、商品の新たな魅力や使い方に気が付くこともあります。私たちのお客様の年齢層は40～60代が最も多く、社員も実はその年代に近い者が多いのですが、あるとき赤ちゃんがいるような若いお母さんがモニターをしてくださり、オールインワン美容液ジェル「モイストワン」という商品を使用した感想として「子育てで忙しい時の時短ケア」になるというご意見をいただきました。それ以来、子育て世代にもこの商品をおすすめしやすくなり、メルマガなどでも「時短ケア」ができる商品としてお伝えするようになりました。社内には子育て世代の者がいなかったので、私たちだけでは出てこなかった表現でした。
また、モニターの方々のブログは商品企画、製造、販売促進の担当者間で共有するだけでなく、お客様センターにも共有しています。私たちの商品はお電話でご注文いただくことが注文全体の5割ほどを占めるため、電話注文を受けるお客様センターはお客様との大事なコミュニケーションの場のひとつとなっています。
商品の注文だけでなく、購入前のご質問や、購入後の使い方までお問い合わせの内容は様々です。もちろんお答えするための材料はもともと揃えてはいますが、モニターの方々のブログを参考にするとより自信を持ってご案内できたり、より詳細なご説明ができる場合があります。
例えば「冷え性の方におすすめの健康食品を摂って実際に冷え性が改善された方がいます」とお話しできたり、「こちらの化粧品は敏感肌のモニターの方でもお肌が荒れることなくご使用いただけました」とお伝えできたり、実際に使用した方のご意見を聞けることは普段はなかなか少ないので、ブログでそれを知ることができるのはとても貴重なことです。
－モニターの方々とコミュニケーションをとるうえで、心がけていることや気を付けていることはありますか？
丁寧に対応することとモニターの方からの声にはきちんと返事をすることです。ブログを書いていただいた際にはお礼のメッセージを送っていますが、そのやり取りのなかで率直な意見を聞けることがあります。また、コミュニケーションをスムーズにするために、話のネタをその方のブログから見つけるようにしていますが、相手に関心を持つことで本当の気持ちをくみ取ることができ、また、私たち自身も情報や知識を広げたり深めたりすることに繋げることができます。
モニログでは、モニターの方々にブログを書いていただくだけでなくアンケートを取ることもできるのですが、まれにブログには書かれていない商品への不満がアンケートに表れていることがあります。そうしたときは、モニターの方に直接メッセージを送り、真意をお伺いするようにしています。すると、使いづらいと仰っていた点が実は誤解であったと気付く方や、不満や不安が解消され次からも使いたいと仰ってくださる方もいます。
ただモニターをしていただくだけでなく、せっかく私たちの商品と出会って使っていただくご縁があったのですからぜひ商品のファンになっていただきたいと思っています。そのためにはよく理解していただくことが大事だと思い、1対1のコミュニケーションを大切にしています。 モニター後にファンになって商品を購入してくださったり、自主的にブログ以外の様々なSNSで情報発信してくださる方も多く、そうした方々の気持ちが本当にありがたいと感じています。
－最後に、今後ファンマーケティングでやってみたいことはありますか？
今までとは違うターゲットに向けた新しい商品のモニター募集をモニログでしてみたいと考えています。実はもう募集をはじめているものもあるのですが、ペット向け商品やアスリート向け商品のモニターです。今までは幅広い層に人気のある商品をモニター募集することが多かったのですが、ペットのいる方、運動している方などターゲットを絞った商品でもモニターを実施し、効果を検証していきたいと思っています。モニターの方々にはいつも貴重なご意見をいただけるので楽しみです。
また、最近はインスタグラムをやっている方が多いので、ハッシュタグをうまく活用し情報発信していきたいと思っています。SNSをうまく活用できれば、より広い層のお客様とコミュニケーションを図れるのではと考えています。
（左）株式会社ニッタバイオラボ 代表取締役社長 小田 義高氏
（右）株式会社ニッタバイオラボ ニッタバイオラボお客様センター
