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ファンとのコミュニケーションからマーケティングのヒントを【イーフェイスファンサイト/ 株式会社ルネット】

モニプラファンブログ(以下モニログ)のファンサイト・オブ・ザ・イヤー2018(以下FOY2018)でファンコミュニケーション賞を受賞したのは、「パリミキ」、「メガネの三城」でおなじみの株式会社三城ホールディングスのグループ企業「株式会社ルネット」美と健康事業イーフェイスのファンサイトです。

同社は、モニターが投稿した記事へコメントを書くだけでなく、その後モニターとメールのやりとりで記事の感想を送るなど、とてもきめ細やかなコミュニケーションをしています。それを通じて、ブランドを好意的に受け取る人が増えており、FOY開催にあたっても多くのファンから推薦のコメントが寄せられたことから、今回本賞に選出されました。

今回は、同社がファンと普段どのようなコミュニケーションを行っているのか、またファンの声をどのように商品やサービス提供に活かしているのかについて、詳しくお話を伺いました。

ルネットイーフェイスファンサイトインタビュー記事株式会社ルネット 美と健康事業 安西様

Topics

お客様との末永い信頼関係を大切に

-まずは御社の商品の概要と、現在のマーケティングにおける基本方針を教えてください。

弊社は「パリミキ」、「メガネの三城」を展開する株式会社三城ホールディングスのグループ企業です。三城ホールディングスの眼鏡や補聴器などをご利用いただいているお客様に向けて、スキンケア商品や健康食品のご案内をしておりますが、昨年からは三城へお越しになるお客様向けのみならず、新規のお客様に向けての販売にもチャレンジしています。

ミキグループの経営理念は「お客様とその未来のために」です。ただ単にその場で販売して終わりではなく、お客様と末永い信頼関係を築くことを目指しております。メガネもお一人おひとりにとことんお合わせすることを目標にしていますし、スキンケア商品も「肌の調子がよくなって、気持ちまで前向きになって、また使いたい」と思ってくださることを目指しています。

ですので、マーケティングにおいても、ただ単に認知度や初回の売上を上げていくことだけではなく、お客様にリピートいただけること、信頼関係を築くことを最も大切にしています。

例えば眼鏡を買いに来ていただくお客様ならではのお悩みに合わせたスキンケア商品・健康食品(例:目に良い成分を配合した健康食品等)の販売なども行っています。

「商品の売買」以外でのお客様との接点を求めて

-モニログを導入したきっかけを教えてください。

昨年より、ミキグループの既存のお客様向けのみならず、新規のお客様に向けての販売にもチャレンジするにあたり、「お客様が何にお困りなのか?」、「お客様が本当に欲しいものは何か?」を知りたいと考え、モニログを導入しました。

今まで、実際に眼鏡販売店の店舗にお越しになるお客様とは直接触れ合う機会がありましたが、「新規のお客様向け」という新しいチャレンジの中では、今まで触れ合う機会のなかった方にもアプローチが必要です。新たなお客様はどこにいるのか、何に困って何を求めていて、どうしたらお客様のお役にたてるのかを探るために、「商品の売買」以外でのお客様との接点が必要でした。

ルネットイーフェイスモニプラファンブログファンサイト株式会社ルネット イーフェイスファンサイト(https://monipla.jp/eface/)

-モニログを具体的にどのように活用していらっしゃいますか?

商品をプレゼントするイベントを開催し、商品を使っていただいた方に、ブログとInstagramで感想を投稿いただけるようお願いしております。また、イベント参加時の事前アンケートもお願いしています。

投稿内容を通じて、お客様がどのような生活をしていらっしゃって、その中で商品をどのように使ってくださっているかを知ることができます。今まであまりご縁がなかった方に触れあえること、スキンケア商品や健康食品以外のニーズも含めて、新たなお声が知ることが出来てとてもありがたいですね。

メーカーはどうしても「この商品はこうやって使うもの」という固定観念に捉われがちですが、 例えば、お子さんがいて忙しいお母さんが、弊社のスキンケア商品を「片手で空けられて便利です」と動画で紹介してくださっていたり、ダイエットに興味のある方が、同じく弊社の健康食品を「プロテインに混ぜて飲むと美味しい」と紹介してくださったり。

モニターレビュー投稿

こうした私どもの想像していなかったお声はとても新鮮で、「なるほど」という気付きをいただいています。

また、事前アンケートでも様々なお声を聞かせていただくことができています。例えば、直近のアンケートで、ファンの「美容や健康に関する豆知識」を聞いてみたところ、今流行っているものだけではなく、少し懐かしいエピソードも含めて、かなり面白い回答がいくつも出てきました。こういった情報は、既存のお客様やファンの方へのお役立ち情報としてお伝えしていきたいと思っています。

今まではご購入されたお客様としか接点がなかったですし、また、調査会社等に依頼して、新しい方のお声を聴こうとすると費用もかなりかかってくるので、モニログの存在はとてもありがたいなと思っています。

ファンとの「1対1」の丁寧なコミュニケーションからマーケティングのヒントを

-ファンの方のお声を聞くために、工夫していることはありますか?

ファンの方の真のニーズを探るためには、やはりまずはファンの方との信頼関係を築くことがとても大切だと考えています。

そのために一番気を付けているのは、モニター応募~プレゼント配送までの一連の業務を機械的にルーティーンで行わないことです。最初は新鮮なことでも、慣れてくるとどうしても疎かになってきてしまいますよね。でも、それでは、ファンの方に気持ちは伝わらないと思っています。

ですので、例えばプレゼントに添えるお礼状は封書にし、宛名は一字一字、気持ちを込めて手書きしております。小さなことなんですが、ひとつひとつの作業にも気持ちを込めるように心がけています。

モニタープレゼント商品

先日は、弊社からプレゼントをお送りしたタイミングが、偶然、とあるファンの方のお誕生日に近く、「誕生日前なのに体調不良やトラブルなどで落ち込んでいた時に、ルネットさんから嬉しいプレゼントが届き、誕生日気分が味わえた」と、大変喜んでいただけたことがありました。「幸せな偶然」でしたが、このようなメッセージをいただけて、弊社としても大変嬉しく思いました。

やはり、ファンの方との出会いも一期一会だと思うんです。せっかくご応募いただいたのに、アンケートに答えていただいたら終わり、の関係性にはしたくありません。いただいたご縁を丁寧に繋げていきたいと考えています。

投稿していただいたあとは、ファンの方と直接コミュニケーションできるチャンスですので、積極的にブログにコメント等をしています。ブログのプロフィールだけでなく、他の記事や、どのような記事ジャンルを書いていらっしゃるのかなどをチームの皆で拝見し、「こういう方なんだろうな」「どんなお悩みがあるのかな」などと想像してコミュニケーションしています。

店舗やWEBでの「販売」の関係性ですと、なかなかその方のライフスタイルを知ることはできません。ブログですと、その方の生活や趣味嗜好を知ることが出来ますので、コミュニケーションを通じてマーケティングへのヒントが得られています。

-とても丁寧にファンとコミュニケーションをしていらっしゃるのですね。その他、モニログの運営にあたり心がけていることはありますか?

イベントのページ作成、発送作業、コメントやメッセージへのお返事、アンケート集計、それぞれを丁寧に、同じくらいの時間をかけていますね。担当者だけで決定するのではなく、直属の上司への確認も行い、どのようなコミュニケーションが最適なのかをよく考えて実施しています。

プレゼントを贈るときにも毎回ちょっとした工夫をしています。例えば、現品だけでなく商品のサンプルをお付けしたり、またラッピング用品も色々変えてみたり。

イベント後の投稿内容やアンケート結果は、二次活用も可能ですので、グラフにまとめたり、また、参考になるお声やお写真のリンクをまとめたりして、全て社内で共有しています。

-最後に一言、今回の受賞に対するメッセージをお願いします。

モニプラを利用し始めて約7か月の間、たくさんの方にキャンペーンに応募いただき、ファンサイトオブザイヤーにも投票していただきありがとうございました!

ついメーカー目線で「この商品の良さを知ってもらいたい!」という気持ちが前に出て来てしまいがちなのですが、販売だけでは絶対に知ることが出来ない、商品を求めるその背景を知ることが出来てすごく自分自身の学びにもなりますし、またメーカーとしてもとても考えさせられる機会を沢山得ています。時間はかかるけれども必ず色々学びがあるので、ブロガーさんのプロフィールやルネット以外の商品記事も拝見しています。

まだまだ私どものモニプラファンブログは始まったばかりですが、今後は、一歩踏み込んでファンの皆様と直接お会いしてお話を伺えるような機会を作っていきたいですね。お一人おひとりのお声にもっともっと耳を傾け、私どもに出来ることを探し続けていきたいと思います。

ありがとうございました。